2020年的春节是我们从未经历过的特殊时期,武汉新冠肺炎疫情暴发,全民进入“战疫”状态。这个春节,我回到农村老家,大家不敢拜年走亲戚,没事尽量不出门,村里最有特色的传统十五游神也取消了。异常安静清闲的春节,人人讨论最多的是疫情进展,问候最多的是“你戴口罩出门了吗?”
为了打赢这场没有硝烟的“战役”,每个人要做的就是响应政府安排,“戴口罩、不集会、不扎堆、少出门”,每个人把自己的防控措施做好。
这个清闲的春节,也让我有了一些时间可以提起笔来,回想服务部的工作。其实服务部的工作,跟做好疫情防控是一样的,只有每个人都保持使命感,扎扎实实做好每件事情,才能筑起营销中心的销售成果。这些给我们带来经验沉淀、思想成长的故事和经历,也筑起了客户的口碑和信任。
一
2017年9月30日,隆生仲恺花园盛大开盘。因为是企业在仲恺的第一个大项目,这次开盘受到高度重视。我和服务部同事同样重视和紧张,开盘之前,我们忙碌着准备好所有的合同附件、图纸,测试签约系统,做好合同模板公示等,严阵以待等待开盘。但由于仲恺的签约系统跟城区不同,预售证出来之前无法进入签约界面试操作,以至于我们对开盘后系统的操作心里没底。
开盘当天,综合业务中心同事费尽千辛万苦把预售证办了出来,大家欢呼之际,我们的合同专员第一时间进入签约系统进行测试,却发现压根找不到仲恺花园签约的楼盘表。开盘现场可正在进行着,万一有客户要回款签约,系统没有楼盘表根本行不通。第一次遇到这种情况,我吓得冒汗,一时竟手足无措,不知道怎么会这样,不知道该找谁处理,当时心里只有一个念头:一定不能在这个环节掉链子。
我定了定神,拿起电话向仲恺房管局咨询,几经周折找到信息部负责人。一问才知道,原来当天几个开发商办预售证,隆生仲恺花园立项信息尚未来得及录入系统后台。在对方答应当天处理好之后,期间我和合同专员一直关注着系统情况。下午5点发现还是不行,我急了,明天就是国庆,今天没处理好,意味着这7天长假都没办法签约。我当即和同事冯晨旭奔赴仲恺房管局,他们还在处理其它楼盘的信息,在我说明来意并表达急切的想法后,对方表示将优先给我们安排录入信息,我还是不放心,于是一直守在那里,亲眼看着录入系统才舒了口气离开。
原以为事情结束,没想到第二天上班又出现了另一个情况:系统没有交款的房屋编码,客户付不了款。马上客户就要回款了,这个时候不能出岔子。我赶紧联系房管局,经过他们排查,找到了原因所在,然而此时技术人员已休假准备出游。这样的关键时刻我哪肯作罢,想方设法与房管局协商,并提出愿意去接技术师,同事何丹也抓紧时间,赶在技术人员出游前做了不少安抚和沟通工作,最终技术员放弃出游,在客户回款前完善了系统。我心中压着的大石头终于落下,仲恺花园首次开盘的签约系统事件总算尘埃落定。
二
服务部的工作,没有什么大事件,很细很琐碎,而且重复性很高,如果心态浮躁,是没有办法做好工作的。
就像一个手签版合同盖章,看似简单,做起来却不那么容易。去年,企业对小区存量车位进行销售,1100套的任务量,光是手签版合同就要准备300来套,还有其它各小区的资料,工作量不可谓不大。这个事情落在合同专员赵晓雨的身上。
着手准备签约资料,最耗时间的就是手签版合同盖章。一本合同要盖的章就有78个,一套就是312个章,如果受力不均,有的章显示不完整,又得重新做。一天盖几套下来都会手腕生疼。赵晓雨一边兼顾现场的业务,一边给手签版合同盖章,她把几个年份比较久的印章给换掉,盖的时候又学会用巧劲,这样,别人一天完成5套就不错了,而她一天可以完成11套。
服务部的工作有时就是这样,不仅考耐性,还考体力。如果在售后集中签约的高峰期,服务部就更忙了,从上班忙到下班,顾不上吃饭是常事。但越忙就越不能乱,一个环节出错,就可能导致返工或影响系统签约,甚至给公司留下合同纠纷隐患。把工作理清、理顺,每一个细节都想到、做好,才能保证工作的顺利开展。所以,在服务部,每位同事都必须有这个概念,就是认认真真做好每项工作,不管是多么细微之处。
三
在服务部,签约办证的过程,我们要面对各种各样的客户,所以对手头的工作要做好,对客户的接待亦有工作技巧。
记得有一次企业进行车位销售,有位业主是连同自己小孩的名义一起购买的车位。签约后期手续都很顺利,业主回去了外地。谁知过了几天,我们接到房管局的通知,车位不允许非业主本人及其配偶以外的名字购买,否则办理不了产权证。
接到通知后,合同专员魏晓姿内心的第一想法就是:要被业主骂一顿了。因为涉及到重新签约、退回重缴维修基金等工作,必须要业主亲自过来才能办理。果不其然,客户第一反应是比较不耐烦,语气很差,责怪我们没有事先了解清楚,害得他来回跑。
安抚客户的情绪后,小魏和他沟通尽量将过来办理事务的次数减少,争取快速办完。所以我们在准备材料时,都事先一再沟通核对,直到资料准确无误,才递交到房管局窗口办理。本以为能顺利解决,谁知在退维修资金环节中,因为房管局窗口工作人员误会了业主要处理的问题,直接回绝了业主。业主当时就打电话给小魏,劈头盖脸骂了一通:我跑回来第三次了,为什么还处理不好,一趟三四百公里的路程啊!
说实话小魏也是无辜挨了一顿骂,但她能够理解业主,所以也顾不上辩解,只是积极协调,跟窗口工作人员沟通解释,现场和业主一起的同事又去了后台办公室,才顺利解决这件事情。业主后来再回到办公室时,当面向小魏道歉,表示虽然过程繁琐,但也感谢我们第一时间尽职尽责帮他把这件事情完善好了。
事实上,政策的变动我们不可预测,但政策变动带来一系列手续的更改,却是我们要花心思精力去做的。涉及到业主要重复回来办理,也是没有办法的事。我们能做的,就是尽量给业主提供便利,能一次性完成的,就不分两次来做。所以,为了让业主能够顺利解决问题,我们先从相关部门将信息了解透彻,再针对每一户业主的情况,把办理不同业务需要的资料进行分类,用档案袋装好,并为业主制定专属他们的办事路线,避免业主来回跑,产生不良情绪。这一些都是我们工作职责上没有写明的事,但是每一位同事都有这个意识,就是愿意为客户想得更周到一点。
四
还有一些客户,警惕性特高,觉得签合同就有各种“坑”等你跳。对于这种情况,则需要我们更讲究方式方法。记得一次,一位客户从一开始就对签约有所排斥,不愿签合同,合同主办何丹接手处理后,没有急着切入签合同,而是跟这位业主聊起天来,和颜悦色与他说话,并不时表示赞同,让他得到十足的尊重。终于在业主情绪完全放松时,何丹正式切入了签约工作。
针对肖先生认为合同内各项条款可能隐藏“陷阱”,何丹有理有据解释给他听。告诉他,自己也在仲恺花园购买了房子,作为隆生的员工,她们看着小区从打地基到成型,一砖一瓦都看得清清楚楚,所以隆生很多员工都在这里买了房。
看谈得差不多了,何丹跟客户打个招呼后起身走开,一是去拿正式合同;二是也想让业主稍微冷一下,让他对刚刚谈话的内容做出思考和消化。这类固执己见的客户不能用强势压迫的方式,必须让客户在轻松自然的氛围里自我说服。最后,当何丹递给他一份正式的商品房买卖合同时,肖先生之前的疑虑早已消除,郑重地在合同附件上签下了名字。
具体问题,采取对应的措施解决。其实这样的事情时常有之,我们需要耐心去解答,更需要用心去理解业主、安抚业主,持之以恒地做好每一个细节,就能获取更多赞同,才能让我们的工作更有价值。
发生在服务部的这些故事告诉我们,工作中没有大事小事,每一件事都是金字塔的一块砖,一层一层叠上去,少一块砖都有缺憾。在隆生务实理念的潜移默化下,我们把每一项工作都当成一件事情来做好,客户的一声“谢谢”,让我们知道在工作中的付出都是有意义的。千里之行,始于足下。把工作岗位看作是实现个人价值的平台,生活中踏踏实实做人,工作时勤勤恳恳做事,人生即使平凡也不会平淡。
(赖莉丽,隆生企业营销中心服务部经理)